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张萌看商圈:跟郭德纲学危机公关
来源:  作者:本站
;国际公关网 “危机公关”一般指:特殊事件发生给企业带来危机。而企业采取一系列自救的工作,包括消除影响、恢复形象等等。

  去年商界最有名的危机公关事件是宝洁公司的SK-II危机。在SK-II高傲、迟钝、固执愚蠢的的态度下,本来能妥善解决的事情沸沸扬扬吵了大半年。媒体百姓骂声一片。最后SK-II赔了钱、损了形象,伤了感情,弄得元气大伤 。整个事件堪称 “可以写进危机管理案例的经典错误”。 专家学者感慨不已:SK-II的公关部水平太差。

  哪曾想,2007年3月15日之后的几天里,中国草根阶层的一个“非专业公关人员” “非著名相声演员”郭德纲,面对突如其来的一场个人品牌以及信誉危机“临危不乱,出招有理、有力”。实在是令公关企业界人士眼前一亮!

  姑且不论“排油危机”中的郭德纲与CCTV孰对孰错,那不是我想讨论的话题。就单说郭德纲PK CCTV的公关之策实在是可圈可点,值得众多商界同仁一同品味。

  郭德纲危机公关第一招 快速反应——易学程度 易   效果 最基本

  3月15日“排油危机”出现,当晚郭德纲的话及时通过媒体传出,“我自己用过,我的朋友也用过,都觉得不错。” 态度明确而肯定。16日即在博客上发布《郭德纲关于藏秘排油广告的声明!》。在危机管理中,快速明确的表明态度是特别重要的一环。危机好像毒药,抢时等于救命。因此危机产生时,公关人员需把握好“黄金24小时”,对危机的反应和处理速度越快,损失就越小。

  按照公关关系的理论,危机发生时通常有个“14天规律。”第1-3天,媒体会集中报道企业出现某种问题。企业在这一阶段,通常表现为沉默。因为此时,企业的管理层还在了解情况,在做判断的过程中。第4-6天,企业通常会正式分布声明,对事件进行解释,并提出一些措施。如果媒体和公众对于企业在第4-6天提出的方案不满意,则会在接下来的第7-9日,形成一波新的报道高潮,而且是以批评为主。第10-12天,媒体通常报道企业就此事件的转变。第14天起,媒体将被新的故事所吸引。

以上是企业的危机处理时间规律,如果企业在某些环节总慢半拍、或者一味沉默缄口,则很容易使公众陷入失控的猜疑甚至以讹传讹。郭德纲显然回馈的更快了一些,毕竟是个人行为。

  郭德纲危机公关第二招 掌握话语权——易学程度 易   效果 最直接

  如果是前几年,企业的自主声音好像只能在广告上进行发布。面向公众的话语权基本牢牢掌握在各大媒体手中。想说一句“冤枉啊”大众都难听见。

  刨去召开新闻发布会借助传统媒体,在网络时代企业和个人还拥有更多平台。企业网站,论坛、博客、播客.....廉价、快速、覆盖面广的“草根平台”叫你说个痛快。
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