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新媒体时代企业的危机公关
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  作为企业危机公关的重要求诉渠道,媒体在对危机环境的信息显示和危机公关过程中都发挥着举足轻重的作用。在危机伊始,企业除了需要迅速通过媒体及时地表明自己的态度外,还要建立并保持与媒体,特别与公众的信息畅通渠道,以便进一步化解危机、保存甚至提升自身信誉。通常,企业在危机公关时习惯通过传统媒介(报纸、广播、电视,甚至网络新闻)来获得外部反馈,同时发布新信息。所以,如果要说传统媒体为企业和公众展现的信息面貌都只是冰山一角,那么网络博客、论坛等对话型媒体(conversational media)则能帮助所有人看到信息的全貌①。因而,在新的媒体时代,企业开始利用博客、论坛等新媒体弥补这一缺陷以更好地实现公关危机。

  最近发生的美泰(mattel)玩具召回案件就是一个代表。今年8月1日,美泰下属费雪(fisher price)玩具公司在检查中发现其生产的玩具含铅量超标,为缓解危机,避免自身形象受损,美泰公司及时宣布召回问题产品。由于召回事件,一度成为众矢之的的广州玩具产商资金断裂,宣告破产;而“始作俑者”,全球最大的玩具制造商美国美泰(mattel)公司非但没有因为自己的产品出现问题而造成巨额亏损,反而保存了信誉,某种程度上甚至还提升了自身形象。美泰危机公关的成功实施,不仅在于其积极的危机处理态度、严谨的危机处理方案,还在于除了专业媒体之外,对对话型媒体(如博客、论坛等)信息传播方式的准确认识和成功运用。这类对话型媒体怎样在企业危机公关中发挥作用呢?

  “有谁知道他们要回收的玩具都有哪些?我们有很多波利储蓄袋(有磁石那种),我担心没准就在他们的回收清单里③。”
(public.iader.com)
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