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三洋和诺亚舟事件 看危机公关
来源:  作者:本站
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目前中国家电企业面对纷繁的环保、质量标准,难免会出现应对纰漏。包括世界上叫得响的企业同样会犯错,而有的却因为这些问题从此一蹶不振,有的反而却化为危机,由此进入新的上升阶段。曾经几乎垄断亚洲高端化妆品市场的sk2,就因为不懂得危机公关而从此在中国退市,损失惨重。而最初的海尔却从自毁问题冰箱开始,逐步走到了国际家电企业的前列。可见成也危机败叶危机,那么什么是危机公关呢?遇到危机公关又该如何处理呢?

企业在运营中会遇到各种各样的危机,如有来自于外部的自然灾害,政治风波、法律、媒体、市场等方面的危机,也有来自于供应链、生产、销售以及人力资源、财务等各个环节的危机。但是无论哪种起源的危机,一旦发生,使企业内部和企业外部都产生恐惧和怀疑,在企业公共关系上导致危机。

危机并不可怕,可怕的是处理不好危机。下面我们参照危机公关5S原则,拿三洋和诺亚舟处理危机的方式为例,进行一下点评,看看问题到底出在什么地方。

第一节 承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。
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